Até pouco tempo atrás, quando um paciente necessitava de algum cuidado de saúde, dirigia-se diretamente a clínicas, hospitais ou consultórios para ser examinado por um profissional habilitado e receber as orientações necessárias. Com a chegada da internet, essa jornada começou a mudar e sites de buscas passaram a ser a fonte de informação primária sobre saúde.
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A transformação digital, acelerada pela pandemia de coronavírus, tornou essa perigosa tendência ainda mais difícil de reverter. Entretanto, tem oferecido oportunidades para sistemas de saúde reinventarem a sua forma de atendimento, que inclui novas ferramentas, como a telemedicina, os prontuários eletrônicos e os diagnósticos por Inteligência Artificial (IA).
Para aproveitar de forma plena a revolução tecnológica, administradores da saúde devem mapear os novos hábitos dos pacientes. Dessa forma, podem desenvolver estratégias de melhorias tanto de gestão interna quanto de atendimento externo, focados na experiência de seus usuários para gerar mais eficiência em seus negócios.
Etapas da jornada do paciente
A jornada do paciente reflete todas as etapas e experiências que uma pessoa realiza, desde a identificação do sintoma até a resolução de seu problema de saúde. O conceito é adaptado de estratégias voltadas ao consumidor e já é utilizado largamente pelas equipes de marketing de outros setores.
A jornada depende da complexidade exigida pela especialidade procurada pela pessoa. Consultas como ginecologista ou oftalmologista geralmente podem ser mapeadas com jornadas mais simples, enquanto exames específicos e tratamentos duradouros têm uma jornada com mais detalhes para serem entendidas.
Independente da complexidade, a jornada se inicia com a conscientização sobre o estado de saúde. O aparecimento de sintomas costuma ser a primeira etapa do percurso. Os pacientes tendem a procurar informações na internet e soluções caseiras para resolver seus problemas de saúde. No entanto, após tentativas frustradas, o próximo passo é procurar ajuda especializada, como o agendamento de uma consulta.
Durante a avaliação, o profissional de saúde deve estar preocupado com o acolhimento do paciente, uma vez que a pessoa já chega ao consultório com o desconforto de uma possível enfermidade. Por isso, a consulta deve ser pontual e o atendimento deve ser promovido com empatia e atenção, além de fornecer uma resolução para as queixas relatadas ou encaminhamento delas.
Caso haja necessidade, são realizados exames complementares para confirmar o diagnóstico. A próxima etapa da jorna é a adesão ao tratamento e a mudança de hábitos do paciente. E, por fim, mas não menos importante, o último passo da jornada é a fidelização do cliente, que pode gerar o agendamento de novas consultas e a indicação para outras pessoas.
O que é jornada digital do paciente?
Com a intensificação do uso de tecnologias de comunicação, essa jornada tem-se tornado cada vez mais digital. A jornada digital considera esse uso intensivo de meios eletrônicos para desenvolver estratégias de relacionamento dos pacientes com o sistema de saúde.
Para além do autodiagnóstico, prática considerada perigosa, os pacientes também têm buscado na internet referências de disponibilidade de atendimento de profissionais de saúde próximo de sua localização. Além disso, a tecnologia pode ser utilizada para teletriagem e até atendimento por mensagens de texto.
As empresas e os profissionais de saúde com maior presença online tem mais chances de se tornarem evidentes e transformarem esses usuários em pacientes. Dessa forma, entender e desenvolver ações voltadas à jornada digital do paciente se tornam essenciais para a sustentabilidade de consultórios, hospitais e clínicas privados.
Vantagens da jornada de digitalização
A digitalização gera e armazena uma grande quantidade de informações sobre os pacientes, o que permite tornar a jornada de cada paciente mais personalizada. As instituições podem usar essas informações para melhorar o relacionamento com os seus clientes, além de ajudar a prever demandas e adaptar os serviços de saúde com foco nas necessidades dos pacientes.
A análise dessas informações pode gerar melhores ações de prevenção e acompanhamento. A digitalização possibilita, ainda, novas formas relacionamento com os pacientes e automatização de tarefas repetitivas, deixando mais tempo livre para que os profissionais possam promover relações mais humanizadas.
As plataformas digitais trazem a oportunidade de gerar conteúdo relevante direcionado aos pacientes, melhorando o nível de educação sobre questões básicas de saúde. Com o uso das tecnologias, o foco do atendimento em saúde estará na qualidade dos serviços, o que possibilita o aumento da eficiência, com a consequente redução de custos na área.
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Fontes: Brmed, Genesys, Amplimed.