Como otimizar a jornada do paciente?

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A jornada do paciente é a trajetória de experiência que a pessoa passa dentro de um consultório. Esse caminho pode variar dependendo da razão pela qual o indivíduo está buscando atendimento.

O caminho do paciente se inicia antes de ele marcar um horário em um consultório ou uma clínica. Normalmente, o começo da jornada é no momento em que a pessoa começa a perceber os sintomas e decide buscar o sistema de saúde.

Após decidir aonde ir, começa o processo do “durante”, que é o momento composto de todas as ações feitas para examinar o paciente e tratar da saúde dele, como atendimento, cirurgia, exames e testes. Por fim, a jornada termina no “após”, que pode ser a alta hospitalar, o tratamento medicamentoso passado ou o acompanhamento em outras consultas.

Considerando esse processo, na perspectiva do médico, é importante estar atento a todos os passos do paciente durante essa jornada e saber as formas certas para otimizá-la.

Pré-atendimento

Essa trajetória se inicia antes mesmo da pessoa ir ao consultório médico. Pensando nesse primeiro contato, entre as principais novidades que podem potencializar o momento de marcar a consulta, por exemplo, estão os formulários online e as plataformas de agendamento.

Com essa opção, a possibilidade de ligar para marcar com atendente ou de tirar dúvidas e marcar o horário pelo WhatsApp Empresarial ampliam o alcance do consultório.

Após tirar as dúvidas, escolher o local onde será atendido e fazer o agendamento da consulta, é importante enviar mensagens ou e-mails para confirmar o horário marcado e também relembrar o paciente da data marcada.

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Chegando ao atendimento

Quando o paciente chega ao local da consulta, alguns aspectos no atendimento e no ambiente devem ser pensados dentro do consultório. Busque manter as linhas de contato sempre disponíveis para o público e o local organizado.

É importante lembrar que o ambiente precisa ser aconchegante e passageiro. Nenhum paciente gosta de ficar entediado pelo longo tempo de espera. Cordialidade e explicações sobre algum atraso inesperado são questões que valem a atenção.

A chegada é também a oportunidade certa para conseguir mais informações sobre o paciente. É válido fazer uma ficha de cadastro, com informações necessárias e imagem da pessoa, assim facilitando o reconhecimento para o médico.

Formulário virtual é uma maneira mais prática de obter esses dados do paciente, além de agilizar o processo no consultório. Assim, o médico pode solicitar o preenchimento de um questionário no pré-atendimento para auxiliar na preparação da recepção da pessoa e ter uma ideia do perfil em casos de uma possível cirurgia.

Atendimentos e exames

A consulta é o momento de avaliação das condições de saúde da pessoa. Nessa hora, é crucial um atendimento humanizado e atencioso. Também é um momento importante para alinhar as expectativas de tratamento do paciente. Em caso de cirurgias, deve-se explicar todo o processo da jornada cirúrgica e também tirar qualquer dúvida que a pessoa tenha.

Os exames também são aspectos importantes da jornada, e as tecnologias ajudam bastante na otimização deles. Ao solicitar um exame, o médico pode recebê-lo diretamente de laboratórios, agilizando os trâmites e facilitando a vida da pessoa, para que o retorno seja antes, e o tratamento comece o mais rápido possível.

Pós-atendimento

Depois do atendimento, o acompanhamento do paciente pode ser uma opção importante. Em casos de cirurgia, a atenção humanizada na recuperação e o envolvimento no pós-operatório enriquecem a experiência.

As teleconsultas podem ser opções interessantes para manter um monitoramento da pessoa de maneira mais prática e rápida. A partir delas, pode definir a necessidade de marcar uma consulta presencial ou a possibilidade de novos exames médicos.

O WhatsApp Empresarial e a própria teleconsulta são ferramentas que podem facilitar a jornada do paciente que tem dúvidas durante o pós-atendimento.

Quer saber mais? Assista aqui à opinião de nossos parceiros especialistas em Saúde.

Fonte: Gestão DS, UP Flux, Faculdade Santa Casa de São Paulo, TOTVS